医院以“接诉即办”为抓手，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，将党史学习教育同总结经验、观照现实、推动工作相结合，立足本职工作，做到听民声、传民意、解民忧。

切实回应群众诉求。专人负责诉求事项，不断改善工单跟进流程，明确分工，完善机制，即接即派，按时限要求办理，以高质高效的工作，切实回应群众诉求。针对患者就医过程中的需求不断提升服务水平。推进志愿服务，护理志愿者和离退休志愿者每天在门诊最繁忙的时刻，为患者进行服务咨询、引导就医等志愿服务，临床及医技科室开展周末及节假日加班，尽全力满足患者就医需求，变“接诉即办”为“未诉先办”。

全过程闭环管理。在“接诉即办”工作中，北京安贞医院以患者为中心，以提升患者满意度为目标，快速准确做好患者诉求处理的各个环节，接单、派单、办理、协调、反馈等全过程闭环管理，各科室联动，形成合力，不断提升“接诉即办”的效率和效能。派单环节确定责任科室，办理环节解决问题并满足群众诉求，协调环节对难题进行协同办理统筹推动，反馈环节实现管理举措的改进。

问题导向改进流程。通过对群众诉求的分析，以问题为导向，持续改进管理流程。定期召开“接诉即办”联席会，由相关部门汇报本部门接件情况、处理进度等，对存在问题进行集中讨论、积极协调。党委书纪智礼、院长张宏家直接听取汇报，亲自参与管理流程的改进。形成工作月报，对转办单数量、主责部门承办量、工单分类、群众主要诉求等进行有针对性的数据分析，研究普遍出现的重点共性问题并提出改进建议，深入研究群众诉求反映问题的规律性，挖掘根源，寻找制约点，做细做实工作，切实提升办实事能力。

医院始终将“我为群众办实事”实践活动贯穿党史学习教育全过程，切实做好“接诉即办”工作，用行动办实事，以真心暖民心，为医院高质量发展增添动能。(文/宣传中心 尹妍)