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“接诉即办”办实事解民忧

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北京安贞医院以“接诉即办”为抓手,扎实开展“我为群众办实事”实践活动,将党史学习教育同总结经验、观照现实、推动工作相结合,立足本职工作,做到听民声、传民意、解民忧。

切实回应群众诉求。专人负责诉求事项,不断改善工单跟进流程,明确分工,完善机制,即接即派,按时限要求办理,以高质高效的工作,切实回应群众诉求。针对患者就医过程中的需求不断提升服务水平。推进志愿服务,护理志愿者和离退休志愿者每天在门诊最繁忙的时刻,为患者进行服务咨询、引导就医等志愿服务,临床及医技科室开展周末及节假日加班,尽全力满足患者就医需求,变“接诉即办”为“未诉先办”。

全过程闭环管理。在“接诉即办”工作中,北京安贞医院以患者为中心,以提升患者满意度为目标,快速准确做好患者诉求处理的各个环节,接单、派单、办理、协调、反馈等全过程闭环管理,各科室联动,形成合力,不断提升“接诉即办”的效率和效能。派单环节确定责任科室,办理环节解决问题并满足群众诉求,协调环节对难题进行协同办理统筹推动,反馈环节实现管理举措的改进。

问题导向改进流程。通过对群众诉求的分析,以问题为导向,持续改进管理流程。定期召开“接诉即办”联席会,由相关部门汇报本部门接件情况、处理进度等,对存在问题进行集中讨论、积极协调。党委书纪智礼、院长张宏家直接听取汇报,亲自参与管理流程的改进。形成工作月报,对转办单数量、主责部门承办量、工单分类、群众主要诉求等进行有针对性的数据分析,研究普遍出现的重点共性问题并提出改进建议,深入研究群众诉求反映问题的规律性,挖掘根源,寻找制约点,做细做实工作,切实提升办实事能力。

北京安贞医院始终将“我为群众办实事”实践活动贯穿党史学习教育全过程,切实做好“接诉即办”工作,用行动办实事,以真心暖民心,为医院高质量发展增添动能。

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